Het lijkt zo simpel. Je zegt iets en de ander reageert daarop. Iedereen weet waar het over gaat en er zijn nooit misverstanden. Waarom is er dan voor mij als advocaat en mediator genoeg te doen?
Een van de verklaringen is dat niet iedereen hetzelfde hoort of leest als de ander wat zegt of schrijft. Dat komt omdat een boodschap vier onderdelen heeft:
Feitelijk: de zakelijke inhoud.
Expressief: wat de afzender van de boodschap over zichzelf zegt.
Relationeel: wat de afzender van de boodschap over de ander zegt.
Appellerend: wat de afzender wil bereiken.
En op elk van die onderdelen kan het mis gaan.
Communicatie is zelden simpel
Stel: een baas zegt tegen een medewerker: "Wil je de weekoverzichten voortaan op donderdag in plaats van op vrijdag naar me sturen?" Dan kan die medewerker de weekoverzichten voortaan een dag eerder sturen, geen vuiltje aan de lucht. Maar de medewerker kan ook denken: ‘Hoezo wil hij de weekoverzichten een dag eerder hebben? Wat een control freak, die baas van mij.’
De baas kan een bedoeling hebben waarover hij niets zegt. Hij wil de weekoverzichten op donderdagavond rustig bekijken zodat hij vragen van zijn compagnons makkelijker kan beantwoorden. Zonder op vrijdagmiddag te hoeven improviseren.
Wat speelt er?
Ik maak het regelmatig mee in een mediation. De ene partij maakt een ‘onschuldige’ opmerking en de ander reageert daar furieus op. Voor mij als mediator een heerlijk moment om door te vragen. Om te communiceren over de communicatie.
Zodat iedereen weer weet waar het over gaat. En daar geen misverstand meer over bestaat.
